Pauline Marchand
customer support
Smovin
Customer Succes
Onboarding
Apr 22, 2021
2min.

"Si un client a l’impression de déranger, non seulement ce n’est pas un bon service clientèle, mais cela peut nuire à l’image de l’entreprise."

Caroline Thibaut de M.
SEO Specialist

Avant de rejoindre Smovin, quel a été ton parcours ?

J’ai terminé des études en tourisme, mais c’est dans le département vente que j’ai commencé ma première expérience professionnelle. Je travaillais pour une start-up française qui proposait des sites de location de vacances. Quand je suis partie de chez eux, j’étais Sales Manager et cette première expérience m’a appris beaucoup de choses sur ce que je voulais faire et surtout ne plus faire. J’adore le contact client, mais moins la vente et la position de Manager.
J’ai donc enchaîné avec un poste de Success Specialist chez Bpost, où je m’occupais du suivi des colis perdus à l’international. Si le poste était intéressant (et challengeant), l’ambiance start-up me manquait fortement. J’avais réellement envie de retrouver un cadre dynamique, familial et flexible qui est souvent inhérent au statut de start-up.
J’ai donc cherché d’autres opportunités qui répondaient à mes attentes et je suis tombée sur l’offre de Smovin. J’y suis maintenant depuis octobre 2018.

Qu’est-ce qui t’attirait à propos de cette opportunité chez Smovin ?

D’une part le statut de start-up et d’autre part la description du poste de Customer Success qui correspondait tip top à mon profil et mes attentes.
J’ai aussi été convaincue par le projet de Smovin, l’idée de rendre la gestion plus simple et intuitive afin de faciliter la vie des gens est un concept qui me parle à 100%.
Et puis savoir qu’il n’y avait pas encore de service client existant est également un aspect qui m’a séduit. Je pouvais être à l’origine des structures mises en place, plutôt que de devoir suivre des procédures qui sont là depuis des années et qui sont inflexibles.

Quelles sont les qualités requises pour être un bon Customer Success selon toi ?

Alors là, il y en a pleins 😅 (rires !). La première chose et la plus importante, c’est la patience. Il faut être compréhensif parce que tout le monde n’a pas la même facilité avec tout et il faut pouvoir accepter cette différence d’apprentissage.
Il faut aussi aimer les gens et être empathique. Si on ne l’est pas, ça se ressent vite dans ce que l’on transmet à la personne que l’on a au téléphone ou sur le chat. Et si un client a l’impression de déranger, non seulement ce n’est pas un bon service clientèle, mais cela peut nuire à l’image de l’entreprise.
J’ai lu un article récemment qui débattait sur la phrase « J’espère que vous allez bien ? », que l’on peut souvent voir en début d’emails. Beaucoup s’accordent pour dire qu’elle est hypocrite, mais je ne suis pas d’accord. Personnellement, je continue à l’écrire, car en mon for intérieur, j’espère sincèrement que la personne va bien. Ce n’est pas une phrase bateau que j’utilise pour introduire mes mails, mais bien une question sincère que j’adresse à mon correspondant.
Et enfin, je dirais qu’il faut pouvoir être serviable et très réactif.

Quel a été ton plus grand challenge dans ce métier ?

Le plus grand challenge de ce métier est lié à la patience. C’est selon moi la condition sine qua non pour offrir un bon service client. Et ce qui est assez contradictoire et drôle c’est que je ne suis pas du tout patiente dans ma vie privée, mais complètement dans ma vie professionnelle.
J’essaye toujours de prendre le client comme si c’était un de mes proches à qui je devais expliquer quelque chose.
Chaque client un est VIP et leur faire passer cette sensation est très important pour moi.

Quelles valeurs de Smovin (Intégrité, Empowerment, Simplicité) résonnent le plus en toi et pourquoi ?

La simplicité. Un bon logiciel doit être simple d’utilisation et facile à prendre en main. Si ce n’est pas le cas, alors le logiciel n’est pas un produit réussi selon moi.
Cette valeur, j’essaye de l’appliquer dans mon travail quotidien, dans les réponses que je donne aux clients, dans mes explications ou encore mes accompagnements par téléphone. Les réponses doivent être courtes et compréhensibles. Et je dois avouer que Bpost a été un très bon formateur parce que l’on avait 3 minutes pour répondre à une demande client.
Chez Smovin, je me suis mis comme challenge de répondre le plus rapidement possible à partir du moment où une personne prend contact par chat ou par téléphone. J’ai une moyenne actuelle de 2 minutes. C’est important que le client sache que sa demande a été entendue. Ce délai de 2 minutes, personne ne me l’a imposé, mais je suis de nature assez perfectionniste et je pense que ce délai minimum est important à respecter.

Quel a été ton plus grand challenge et ta plus belle réussite chez Smovin ?

Challenge : Lorsque Smovin s’est ouvert aux professionnels, j’ai fait face à toute une série de nouvelles problématiques pour lesquelles, je dois l’avouer, je n’y connaissais pas grand-chose. Il a fallu que je m’adapte, et ce très rapidement, car je ne voulais pas paraître incompétente face aux demandes de nos clients.
Réussite : Il y a quelques mois, lors de l’une de nos réunions hebdomadaires avec toute l’équipe, j’ai été mise à l’honneur par l’ensemble de mes collègues. Cela m’a fait super fort plaisir !💙 D’autant plus qu’avec le télétravail c’est parfois plus compliqué d’avoir une reconnaissance de son boulot.

Si tu pouvais discuter avec des futurs candidats pour Smovin, que leur dirais-tu ?

Qu’il faut savoir faire preuve de flexibilité et de débrouillardise. Dans une start-up, c’est important d’avoir plusieurs casquettes si nécessaire et de ne pas uniquement se cantonner à son rôle.
Ce qui est génial chez Smovin c’est que l’on peut toujours compter sur ses collègues. On forme une équipe où chacun est là pour les autres. C’est une ambiance conviviale et bienveillante.🤗

As-tu une anecdote fun à partager depuis ton expérience chez Smovin ?

Je suis chez Smovin depuis quasiment le début et en arrivant j’étais la seule campagnarde de l’équipe. Comme vous pouvez l’imaginer, mon accent namurois n’est pas passé inaperçu (rires !) et c’est d’autant plus vrai lorsque je dois prononcer des mots terminant par « o ». 😁

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