Pauline Marchand
customer support
Smovin
Customer Succes
Onboarding
Apr 22, 2021
2min.

"Als een klant de indruk heeft dat hij stoort, zegt dat niet alleen iets over de klantendienst. Het kan ook het imago van het bedrijf schaden."

Caroline Thibaut de M.
SEO Specialist

Wat was je parcours vóór Smovin?

Ik studeerde toerisme, maar mijn eerste ervaring deed ik op in de verkoopafdeling. Ik werkte voor een Franse start-up die vakantieverblijven verhuurde. Ik ben bij hen vertrokken als Sales Manager, een ervaring die me veel heeft geleerd over wat ik wilde doen ... en vooral niet wilde doen. Ik hou van het contact met klanten, en minder van verkoop en managen.
Daarna ging ik dan ook als Success Specialist aan de slag bij Bpost, waar ik verloren internationale pakketten opvolgde. De job was wel interessant (en uitdagend) maar ik miste de start-upsfeer heel hard. Ik had echt nood aan het typische dynamische, familiale en flexibele kader van een start-up.
Ik ben dan maar op zoek gegaan naar andere opportuniteiten die voldeden aan mijn verwachtingen en ben ik op Smovin gevallen. Ik ben hier sinds oktober 2018.

Wat vond je zo interessant aan Smovin?

Enerzijds de status van start-up. Anderzijds de functiebeschrijving van Customer Success. Die beantwoordde perfect aan mijn profiel en mijn verwachtingen.
Ik was ook overtuigd van hun project. Beheer eenvoudiger en intuïtiever maken en zo het leven van mensen gemakkelijker maken, is een concept waar ik me 100% in kan vinden.
En dat er nog geen klantendienst bestond, was ook een aspect dat me aanstond. Ik kon aan de basis liggen van de geïmplementeerde structuren en hoefde dus geen jarenoude en weinig flexibele procedures te volgen.

Over welke kwaliteiten moet een goede Customer Success volgens jou beschikken?

Oei, dat zijn er heel veel 😅 (lacht!). Maar misschien de belangrijkste: geduld. Je moet begrip tonen, want we zijn niet allemaal even snel weg met de dingen. En dit verschil moet je kunnen aanvaarden.
Je moet ook houden van mensen en empathie tonen. Doe je dit niet, wordt de andere persoon aan de telefoon of aan de chat dat snel gewaar. En als een klant de indruk heeft dat hij stoort, zegt dat niet alleen iets over de klantendienst. Het kan ook het imago van het bedrijf schaden.
Onlangs las ik een artikel waarin ze het hadden over de zin “Alles goed, hoop ik?”. Die zie je vaak aan het begin van een e-mail. Velen vinden ze hypocriet, maar ik ben het daar niet mee eens. Persoonlijk blijf ik die gebruiken, want diep in mezelf hoop ik echt dat het goed gaat met die persoon. Het is geen afgezaagde zin die ik schrijf om mijn mails te beginnen, maar een oprechte vraag die ik stel aan mijn gesprekspartner.
Tot slot zou ik zeggen dat je gedienstig en heel reactief moet zijn.

Wat was je grootste uitdaging in het vak?

Geduld is de grootste uitdaging in mijn beroep. Volgens mij de conditio sine qua non voor een goede klantendienst. En ironisch en grappig genoeg: waar ik in mijn privéleven helemaal niet geduldig ben, ben ik het voor 100% in mijn beroepsleven.
Ik probeer de klant steeds te benaderen alsof het om een naaste ging aan wie ik iets probeer uit te leggen.
Elke klant is een vip, en ik vind het belangrijk dat ze dat voelen.

Welke waarden van Smovin (Integriteit, Empowerment, Eenvoud) vinden het meeste weerklank bij jou en waarom?

Eenvoud. Een software moet gebruiksvriendelijk zijn. Anders is het geen geslaagd product in mijn ogen.
Deze waarde probeer ik toe te passen in mijn dagelijkse werk, in de antwoorden die ik de klanten geef, in mijn uitleg of in mijn hulp aan de telefoon. Antwoorden moeten kort en begrijpelijk zijn. En ik moet toegeven dat Bpost een goede trainer was. Daar hadden we 3 minuten om een vraag van de klant te beantwoorden.
Bij Smovin daag ik mezelf uit om zo snel mogelijk te antwoorden zodra iemand contact opneemt via de chat of de telefoon. Mijn gemiddelde is 2 minuten. De klant moet weten dat zijn vraag werd gehoord. Die termijn van 2 minuten heeft niemand me opgelegd. Maar ik ben van nature vrij perfectionistisch. En ik vind dat die minimumtijd gerespecteerd moet worden.

Wat was je grootste uitdaging en je mooiste succes bij Smovin?

Uitdaging: Toen Smovin zich openstelde voor professionals, werd ik met een hele resem nieuwe problemen geconfronteerd. En ik moet toegeven: ik zat met de handen in het haar. Ik heb me snel moeten aanpassen want ik wilde zeker niet incompetent overkomen bij de klanten.
Succes: Enkele maanden geleden, tijdens een van onze wekelijkse teamvergaderingen, werd ik gecomplimenteerd door de collega’s. 💙 Dat vond ik heel fijn! Nu we met z'n allen thuiswerken, is het soms moeilijk om erkenning te krijgen voor je werk.

Welke tips zou je toekomstige kandidaten van Smovin meegeven?

Dat je flexibel moet zijn en je plan moet kunnen trekken. In een start-up moet je van verschillende markten thuis zijn en mag je je niet beperken tot je eigen rol.
Wat ik super vind aan Smovin? Dat je altijd kunt rekenen op je collega’s. We vormen een hecht team waarin we er zijn voor elkaar. Er heerst een vriendschappelijke en gezellige sfeer.🤗

Heb je een leuke anekdote sinds je komst bij Smovin?

Ik ben er eigenlijk al bijna van bij het begin. En ik was de enige die van het platteland kwam. Mijn Naams accent ging dan ook niet onopgemerkt voorbij, zoals je je kunt voorstellen (lacht!). En al zeker niet wanneer ik woorden uitspreek die eindigen op ‘o’. 😁

Blijf op de hoogte

    © Copyright 2021 Smovin. All rights reserved.